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  • 對于24小時不間斷服務的客服中心來說,系統穩定運行是業務能夠連續的基本前提,因此系統保障的重要性不言而喻。在2008年北京奧運及2009年國慶期間,政府及管理部門一再提高公共服……  查看更多
  • 什么是成功的呼叫中心?國外學者Eric Zbikowsk認為:成功的呼叫中心是用最少的人力,提供客戶最滿意的服務,轉化成可以測量的KPI指標。著名咨詢機構MetricNet曾在世界各地共100家呼叫中……  查看更多
  • 通話均長是呼叫中心的關鍵運營指標之一,對目前仍屬于成本型的呼叫中心而言,通話均長的控制和管理是日常生產運營的工作重點。中國移動廣東公司客戶服務(東莞)中心(以下簡……  查看更多
  • 轉眼間,呼叫中心在國內也已經有10年的發展歷史!從最初客戶服務部門,到如今越來越廣泛的應用領域,呼出、呼入營銷、外包等,也越來越與世界接軌!呼叫中心的價值也越來越大……  查看更多
  • 隨著2001年《信托法》的頒布,以及之后出臺的《信托投資公司管理辦法》和《信托投資公司資金信托管理暫行辦法》,中國的信托行業進入高速發展的階段。據不完全統計,截止到20……  查看更多
  • 如果您曾用過膠卷相機,一定知道柯達??逻_昔日的輝煌令人矚目,在膠卷時代曾占據全球2/3的份額,立于照相技術的巔峰,擁有一萬多項專利技術,并研發出世界上第一臺數碼相機……  查看更多
  • 如何高效、穩定地運營和管理客戶服務中心,已成為客戶服務中心管理者越來越關心的問題。對呼叫中心的管理,包括對系統的管理,也包括對員工的管理,還包括對許多不定因素的管……  查看更多
  • 這一期要寫一個有點讓人吃驚的題目,就是呼叫中心目前普遍存在的管理漏洞。 我試圖從呼叫中心需要達成的關鍵KPI指標來描述,采用了成功關鍵分析法來剖析整個管理框架,目的是要……  查看更多
  • 在當今的市場環境中,企業的經營者們面臨的壓力巨大。他們一方要面想方設法地拓展業務,一方面要千方百計地節約成本。呼叫中心外包作為一種經濟的解決方案,得到了越來越多企……  查看更多
  • 在外包呼叫中心經營和管理中,電銷員工聘用和管理是很關鍵的內容,需要探討設立實際的基本條件和用工機制。 外包呼叫中心業務,分為呼出和呼入兩個部分,英文翻譯為inbound和o……  查看更多
  • 對于這樣的主題,筆者還是不夠淡定,因為當今社會的技術發展太快,看到未來三年的變化不是件容易的事,也因為談過這個主題的人不在少數,都頗有思想和見地。而下文,筆者嘗試……  查看更多
  • IVR作為熱線服務的入口,對人工服務有著屏障的作用。同時,其介于電子渠道和熱線之間的性質,致使很多呼叫中心將其與人工服務歸納在一處,從而忽略了其在呼叫中心運營及呼叫中……  查看更多
  • 作為大型呼叫中心,特別是業務繁多的呼叫中心,IVR的設置比較復雜。公司會根據不同的業務、不同的技能等設計了復雜的IVR大樹(含人工、自動服務等)。但作為呼叫中心的運營管理……  查看更多
  • 呼叫中心班組長在團隊管理中起到的作用如兵頭將尾,團隊的優秀與否,與班組長日常所實施的管理密不可分。如何評價一個優秀的班組長,從企業角度,就是是否可以持續有效地達成……  查看更多
  • 近年來,移動互聯和大數據、智能化技術應用遍及各行各業,各種關于大數據、各種智能化應用的案例不絕于耳,移動互聯網、大數據、人工智能成為最熱的詞匯,正大刀闊斧地改變著……  查看更多
  • 談到外包呼叫中心的優勢,可以列上十幾條,一直以來我們外包呼叫中心都在自說自話,認為外包呼叫中心與自建呼叫中心相比,其優勢體現在:成本低、管理水平高、服務品質好等多……  查看更多
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