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石家莊聯通自主研發精細化電話營銷功能

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  為強化存量客戶的精細化營銷管理,石家莊聯通晉州市分公司尚英周副總經理根據多年的實踐,在原自主研發的業務管理系統中增設了電話營銷管理模塊。截止目前已達到131個二級功能,其中“服務登記”、“短信收集”、“寬帶自助催繳”、“庫存管理”、“營銷登記”等多項功能被市分公司采納,進而在新系統推廣應用。

  2008年,晉州市公司自主研發了基于押金管理的業務管理系統并在全公司進行推廣應用。隨著系統的不斷完善,晉州市分公司面臨著存量寬帶2.9萬戶、G網3萬戶,龐大而紛雜的存量經營數據管理,用戶資料如何共享、如何整理、如何下發、如何營銷、如何統計?存量業務經營在業務管理系統缺失、業務流程不順以及員工重復作業等問題日益嚴重,傳統的管理方式已難以支撐。這成為一直困擾晉州公司的老大難問題。在不斷的實踐中,晉州公司充分認識到“龐大的存量用戶尤其是存量單寬帶用戶,是營銷工作的重點、是一個巨大的金礦”,尚英周副總經理利用業余時間在現有業務管理系統中研發增加了“電話營銷”功能模塊,通過不斷優化改進,已在營銷實踐中得到有效驗證,特別是存量營銷管理的質量和效率得到進一步提高,業務管理系統的數據庫使用SQL SERVER 2000,程序設計使用DELPHI 7,硬件方面只需一臺普通接入內網的電腦當做服務器即可。電話營銷功能主要特點是:一是具有較全面的數據整理功能。該模塊將市公司下發的存量寬帶數據匹按營銷單元匹配出支局、網格、聯系電話等基本信息,便于各營銷單元對自有所轄客戶的日常管理。二是具有個性化的營銷數據分析功能。該模塊對各營銷單元的所有客戶資料數據進行分類管理,并區分出每個用戶當前業務的使用狀況,經過系統自主分析,并在系統頁面中自動彈出營銷提示,如:針對價格計劃即將到期的客戶,自動提示“通知用戶更改”等信息;針對余額少需繳費的客戶,自動提示通知用戶續費;針對光纖用戶且沒有加裝IPTV的,自動提示需重點營銷IPTV業務;針對速率低則提示通知用戶可以辦理融合提速)等等。三是具備數據共享功能。該模塊將客戶資料整理后的數據輸入數據庫系統實現數據共享,全縣前臺后臺人員只需聯入內網即可進行針對性的電話營銷。無論是渠道、支局、社區經理等,只要通過系統即可隨時查看每一位客戶業務使用狀態,減少了營銷人員重復或是多頭營銷的工作量,提高了營銷工作效率。四是具備精確的電話外呼提示功能。營銷人員只需進入系統,選擇所屬營銷單元的“電話營銷”,則該營銷單元的客戶數據即可隨機展現,包含用戶姓名、用戶號碼、聯系電話、寬帶余額、寬帶速率、寬帶類型、價格計劃、價格計劃到期時間,以及建議給用戶推薦的業務等等,營銷人員可以根據提示進行精確的電話外呼,同時還可以根據營銷結果展示在系統中,便于組織連續性的營銷。五是具備營銷結果的統計功能。該功能可以實時提取每一位客戶的營銷結果,并導出為EXECL表,包含:客戶名稱、客戶賬號、客戶電話、客戶意見、營銷人員、營銷電話、營銷時間等。還可根據該系統的營銷數量以及營銷質量、發布電話營銷進行統一管理。

  隨著新功能的逐步增加,該系統已經達到131個菜單項,具有“服務登記”、“短信收集”、“問題反饋”、“收據管理”、“手機維修臺賬管理”、“營銷登記”、“庫存物資管理”、“車輛管理”、“電話卡管理”、“電話營銷管理”、“押金管理”、“寬帶自動催繳”等功能將采用新系統取代,使存量客戶精細化管理效率得到極大提高。

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