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CTI步入“DIM時代”

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  在“客戶為中心”壓倒一切的時候,圍繞構建小型呼叫中心,計算機電話集成(CTI)技術投資小,見效快和擴展強的優勢對中小企業的意義究竟何在呢?

技術與趨勢篇

呼叫中心和CTI

  或許無人能夠否認,在一個用戶體驗的時代,無論怎樣強調“獻媚”用戶需求都不算為過。因此在幾年前呼叫中心進入國內之后,很快得到大家的追捧。但隨著時間的推移,呼叫中心尤其是中大型呼叫中心“陽春白雪”般的印象開始流行,很多企業開始對它們敬而遠之。事實上,早在幾年以前,國內的呼叫中心專家宋俊德教授就曾指出,未來市場最大的需求在于小型呼叫中心。而根據對美國呼叫中心市場現狀的調查,200座席以上的呼叫中心占到5%,50~200座席之間的系統占到27%,而50座席以下的系統占有率達到68%?;剡^頭來看中國市場,雖然起步慢許多,但依據國內眾多市場調查公司和專家的預測,將來最具市場潛力的仍將是小型呼叫中心。當占企業總數99%的中小企業真正意識到小型呼叫中心對提高競爭力的作用之后,對于市場的推動將不言而喻。

  根據業務代表座席的數量通??蓪⒑艚兄行膮^分為以下3類。

  大型呼叫中心:超過100個座席代表,有的座席高達上千人,這種呼叫中心一般配置龐大,投資很高。它至少需要有足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配器(ACD)、自動語音應答系統、CTI系統、呼叫管理系統、業務代表座席和終端、數據倉庫或數據庫等。

  中型呼叫中心:座席代表在50~100之間。據專業數據統計公司預測,中型系統需求量最大,因此不少呼叫中心軟、硬件開發商對準這一目標進行開發。這種系統結構相對簡單,投資也少,容易被中、小企業所接受。目前我國的一些公司開發系統多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機的投資,而利用PBX與CTI服務器和業務代表座席直接相連,業務代表席同時與應用服務器相連,客戶資料也存在應用服務器中,可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。CTI服務器一般由CTI硬件開發商的板卡和PC組成,其擴容和增加功能也比較方便,成本也低,因此是一種投資小、見效快、升級也很靈活的系統。

  小型呼叫中心:座席數目在50個以下。這種系統結構與第二種類似,不過主要部分如PBX(也可用板卡代替)、CTI服務器(主要板卡線數可選擇低一些的)、業務代表座席、應用服務器(數據庫大?。┰跀盗可暇飨鄳獪p少,它主要適合業務量不太大的中、小型企業。

  細心的讀者可能已經發現“CTI”這個不太熟悉的術語。傳統概念中,CTI即計算機電話集成(Computer Telephone Integration)。CTI不僅僅是2種技術在物理上的綜合,而是指通過軟件、硬件接口及控制設備把電話通信和計算機信息處理集成在一起,以實現對話音、傳真和數據通信的相互控制和綜合應用,旨在把電話通信功能和計算機的數據處理功能融合在一起,以便提供增值通信能力的一種技術。隨著計算機技術和通信技術的融合,CTI涵蓋的內容越來越廣泛,有人認為它正向著計算機電信工業(Computer Telecommunication Industry)的新領域轉變。僅以語音卡為例,在現階段它的應用領域已經非常廣泛,任何需要完成語音數據信息交換的系統都會用到CTI技術,如固定電話網、移動通信網、金融、交通、醫院、大中型企業、訂票系統、急救中心、火警防汛系統、氣象中心等。

CTI如何應用于呼叫中心

  傳統的呼叫中心(見圖1)大致由ACD、CTI服務器、自動語音應答設備(IVR)、自動傳真服務器、外撥服務器以及人工座席等部分構成。ACD是一種特殊的程控交換機(PBX),它對外與市話局有中繼線的接口(一般為E1數字中繼),對內提供與連接座席代表話機和自動語音應答設備的內線接口。排隊機的作用就是將外界打來的電話按一定的算法路由給各個座席代表,路由算法可以基于話務量,也可基于客戶代表的技能或用戶呼叫歷史記錄。排隊機通過CTI-Link與CTI服務器相連,從物理上來說,CTI鏈路可能是X.25、ISDN(僅使用D通道)或TCP/IP連接中的一種。從軟件協議上看,CTI鏈路協議是一種專用的網絡層協議,不同的程控交換機廠商定義了各自不同的CTI鏈路協議,如Lucent的ASAI、Nortel的Meridian Link、歐洲標準CSTA(Computer Supported Telecommunication Application)。因此,CTI服務器的一大任務就是處理這些不同的協議,并把它們轉化為一種統一的模式。

  CTI服務器是一臺與交換機相聯、通常內插CTI板卡的計算機,它通過接收來自交換機的事件/狀態消息和向交換機發送命令,實現計算機對整個呼叫中心的全面管理。同時,CTI服務器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協議,向上提供統一的編程接口,使開發人員能方便地開發呼叫中心的各類應用。CTI服務器一般由電話服務單元、安全數據庫和電話服務庫等組成,實現同步語音與數據的傳送、協調語音與數據的轉移、智能路由等功能。

  自動語音應答設備,又稱語音應答單元(VRU,Voice Respond Unit)或交互式語音應答系統(IVR,Interactive Voice Respond)。自動語音應答設備能識別用戶通過雙音頻話機數字鍵盤輸入的有關信息,并向用戶播放預先錄制好(或通過Text-To-Speech技術動態生成)的語音。這樣,用戶就可以通過電話鍵盤與自動語音應答設備進行交流,并選擇自己所需的服務。

小型應用DIM顯身手

  自己動手(DIM)以語音卡為基礎的小型甚至微型CTI呼叫中心(參見案例2)的主要技術包括:

1.Client/Server結構的微機網絡技術——在這種系統中,呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中,系統的資源控制、數據庫系統在服務器中實現,業務生成、改動則由專門的應用處理工作站完成。整個系統是一個Client/Server結構的微機網絡。

2.語音板卡技術——語音板卡的種類包括:通信線路接口卡(數字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺。

3.語音總線技術——語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復雜的系統,同時也是微機語音平臺實現交換的基礎。

4.機間擴展總線技術——限于微機的處理能力,一個語音工作站只能處理一部分呼叫或實現某一項功能。要將獨立的語音工作站互連成一個大系統,就需要機間總線技術。

  這種方案的主要特點如下:

1.投資小——由于語音卡的價格低廉,擴充方便,所以此方案在其容量和規模能根據實際需求進行靈活配置和平滑擴展,具有較高的性能價格比。

2.系統建設周期較短,功能擴展性強——語音卡方案的主要功能都由軟件編程實現。國內一些語音卡方面的軟件開發商已經積累了語音接續、排隊分發、撥內外線、電話會議、文本傳真轉換、文本語音轉換等功能模塊,通過簡單組合10種符合國際規范的模塊,就可以開發出滿足用戶需求的各種應用系統?;谕瑯釉?,系統開發新功能也較為容易。

  但從技術上分析,語音卡方案存在一些問題。

1.可靠性指標不及ACD方案。語音卡方案的硬件系統在板卡級集成,由于是總線結構,硬件系統的可靠性指標由系統中的最差部件決定。

2.對于軟件開發的要求太高。由于系統的所有功能都是由軟件編程實現的,因而系統整體可靠性的瓶頸在軟件開發商的經驗和軟件的質量。

3. 大型CTI應用需要對大量呼叫進行復雜的處理,而這種處理量對于單一呼叫處理并不是線性疊加的關系,因此靠語音卡方案的簡單的多機處理不能有效解決存在的問題。

  綜上所述,語音卡方案在規模不大,比較強調成本,可靠性要求又不太苛刻的情況下,是一個很不錯的方案。

  建立在CTI應用數據總線標準基礎上的開放式模塊化總體結構通常如圖2所示。該套系統采用開放式模塊化設計,可以非常方便增加新的功能模塊,以便于系統的擴容及新業務的開展。

  系統的處理過程通常如下。

1.呼叫處理模塊接收用戶的呼叫,同時向用戶播放歡迎詞及語音選單。

2.接收用戶鏈選信號,轉入語音傳真處理模塊。

3.是自動服務請求的轉入IVR軟件處理系統。

4.是傳真請求的轉入傳真軟件處理。

5.是人工服務請求的,將用戶的有關信息(時隙號、主叫號碼等)交給排隊軟件,排隊軟件將用戶加入到排隊隊列中。

6.有空閑座席時,排隊軟件將用戶時隙號及座席端口一并通知交換軟件,并將用戶相關信息通過網絡傳給座席微機。

7.交換軟件將用戶時隙與座席相連,實現雙方通話。

  隨著呼叫中心的發展,近年來提出了所謂“聯絡中心”的概念,它適應了未來發展的開放性、靈活性、多樣化和個性化的要求。一方面,聯絡中心將傳統的呼叫中心與Internet 結合,通過Web、手機短信息、E-mail、雙向PDA等方式進行呼叫接入,讓Internet用戶可方便地通過聯絡中心得到自己想要的信息; 另一方面,聯絡中心在傳統的呼叫中心中融入IP技術,使其成為一個新型的分布式的呼叫中心,將不同的信息放置在不同的地域,使每個地區的知識庫有其特有的針對性和專業性,使得異地之間可以以低廉的成本共享信息和服務,呼入用戶不再受限于本地座席的服務,從而使呼叫中心用戶得到更為完美的服務。

  下面我們分別介紹CTI語音卡在技術發展和廠商產品方面的情況。

CTI板卡總線的發展

  板卡的發展首先離不開CT總線標準的制定。從CT總線的發展來看,1990年Nms及另外6家公司提出了MVIP規范,并成為目前使用最廣泛的、計算機電話系統之間相互操作性的標準。

  1997年,ECTF(企業計算機電話論壇)公布了H.100總線標準。由于H.100的發展,使得電信業的市場開始有了顯著的增長。H.100定義了一條確保所有的CT產品之間相互可操作的總線,使開發者能把較新的以H.100為基礎的產品與已有產品相結合。

  1998年,這個標準延伸到compactPCI系統中,這就是H.110。H.110提供了在背板上運行CT總線、支持熱拔插和被眾多通信廠商接受的標準架構等,這使得compactPCI和CT總線成為建立開放式電信系統解決方案的基礎,確保了應用開發中軟硬件的兼容性,并在新一代的網絡和用戶設備中得到了廣泛的應用。有了H.110,開發商們就可以集中精力完成應用程序的開發,而不是在選擇總線上耗費時間。而制造商們也都期望進入高可用性的電信市場,因為隨著H.110的發展,他們的產品都將與開放式平臺兼容。由此,整個compactPCI市場繁榮起來,客戶可以在廣泛的產品中選擇,并充分享受競爭、開放的市場所帶來的低成本的優勢。

  H.100和H.110定義了交互式操作技術的規范,為用戶提供了選擇不停機CT系統的機會。這就使得自動呼叫中心、IP網關和語音信息發送系統等應用一直保持運行狀態,直到有方便的時間去更換故障設備。

  除了電話總線的飛速發展外,PC總線的工業標準也在不斷發展和完善。在picmg倡導下,提出了compactPCI。它是以PCI總線規范為基礎的工業計算機的新標準。compactPCI解決了一系列在電信業中的高可用性和服務延續性的問題,它的出現使得PC機更能適用于電信級的基礎環境,更好地平衡了業界標準總線結構、硬件、操作系統、應用開發工具和技術支持等,幫助開發商快速有效地開發出高利潤的增值服務。

  同時,高可用性技術推動電信基礎結構從傳統的專有軟硬件架構轉向大眾化的PC和業界標準的操作系統,如Windows NT和Unix。這一轉變讓服務供應商找到了數百萬的開發者,從而創建出具有可靠性、擴展性和高性能的網絡服務平臺。

語音卡產品狀況

  語音卡按照用途大致分以下幾種:模擬卡、數字卡、信令卡、座席卡、會議卡、內外線混合卡、多功能卡、組網卡(過機卡)、傳真卡、VoIP卡、高密度Modem卡、ATM卡、錄音卡、ISDN BRI/(2B+D)卡、DSS卡(ISDN PRI)、電話卡以及其他卡。經過調查,目前用戶使用最多的語音卡還是模擬語音卡、SS1卡以及傳真卡等。

  目前生產語音卡的公司很多,產品亦豐富多彩。國外廠商包括Intel Dialogic、NMS、Music Telecom等,國內廠商包括東進、五岳鑫、鼎銘、泰興、飛環等。相對于國外企業而言,國內企業在語音卡方面起步較晚,但是,隨著技術的快速發展,中國人已經掌握了尖端技術,產品能和國外品牌媲美,并且擁有“本土化”和價格優勢,近年來競爭優勢日漸明顯。例如: 東進公司的語音卡產品經過多年的實踐應用以及技術積累,已經譽滿國內。1993年,東進推出國內第一塊商品化CTI硬件產品,命名為TC-08AI型卡,該產品對于國內CTI產品發展以及東進公司的成長有著深刻的影響。1998~1999年,東進針對TC系列的固有缺陷,醞釀CTI硬件產品的全面改型和升級工作。2001年初,發布并開始銷售全新PCI接口的D系列產品,對于呼叫中心等大型高級CTI應用系統提供全面支持。

數據庫、應用服務器的選擇

  中小企業的服務器應用訪問要求很高的可靠性,任何一次宕機和網絡連接中斷,都可能給相應交易和業務帶來無法估量的損失,因此提高服務器的可靠性就是在減少用戶的損失,提高資金利用率。中型呼叫中心的后臺數據庫服務器關系到核心的數據部分,其可靠性自然為大家所關注。下面我們通過一個具體的案例來介紹提高數據可靠性的一些進展。圖3為遼寧省郵政局用于下屬各地市郵政局的185呼叫中心,它采用了12套方正圓明HA-2000雙機熱備產品。

  HA-2000的硬件設備是由2臺方正圓明2200/r服務器+可共享的硬盤和磁盤陣列系統組成。它的作業原理是:通過2臺服務器和公共存儲設備采用獨特的連接方式組成一套完整的系統,對同一服務或功能進行檢測或提供服務。如果一臺服務器上的作業處理被不正常的中止,系統將在另一臺服務器上激活被終止的作業,此過程不用人為介入,可以保證重要的服務不被中斷。重要的操作服務分散在2臺服務器上可以改善使用效率、提高響應速度和平衡負載。

  整個系統的切換過程對客戶端是透明的,客戶端通過公共網路訪問系統。例如,針對TCP/IP協議,備援主機接替網絡中的IP地址為外部網絡提供了一個連續穩定的服務。整個系統采用智能、可靠且占用資源很少的管理程序,它可以監控主機、網卡和硬盤并適時采取接替服務,以減少停機時間。

構建和案例篇

一、如何選擇呼叫中心平臺?

  建設呼叫中心,首先要考慮平臺選型。這里的“型”不是指型號,而是指級別。目前呼叫中心按接入方式分為交換機式和板卡式(當然還有許多其他叫法,如多媒體呼叫中心、Web Call Center等)。企業需要將呼叫中心的建設定位、建設投資確定在現有或將來的需求范圍內。一般來說,板卡式投資額相對比較小些,約幾十萬到幾百萬,這與企業將要在呼叫中心平臺上加載業務的多少有關;交換機式投資額一般在100萬以上,可以達到上千萬,具體也是與所加載的業務相關。

  在現實情況里,許多客戶一開始就要求系統集成商提供報價,其實是不科學的。同樣是服務器,可以用PC服務器也可以用小型機,但二者的價格不是同一數量級。作為建設需求方,可能從心態上,認為早了解價格、多了解價格對自己的投資預算有個“底”。其實只需要了解某些呼叫中心專有設備和軟件即可。其他設備都是通用的計算機設備。這些設備的報價,需要根據座席數(建設規模的因素之一)、業務量來確定。而應用軟件的報價,應該需要供應商對需求作出一些基本調研后,方可給出報價。否則這種報價肯定有水份或不合理的成分。

  呼叫中心平臺建設,除了要考慮以上普遍問題外,有些企業還會有較為特別的需求。比如通過Web、手機短信息、E-mail、雙向PDA等方式進行呼叫接入。這種具有多種客戶接入方式的呼叫中心,即聯絡中心。

二、如何進行CTI服務器選型

  由于呼叫中心的規模不同,服務器的選擇也不盡相同,但是考慮到中型呼叫中心對服務器需求比較高,從方便管理和維護的角度出發,可以選擇機架式服務器。我們以浪潮英信多功能客戶服務中心為例進行說明。參照圖1,CTI服務器、IVR服務器主要強調實時處理能力,所以對系統的可靠性、處理能力要求極高,推薦選用NF360或NF400服務器,它們從處理能力,可靠性設計上,可以滿足CTI/IVR服務器的特殊要求。如果條件允許,浪潮英信推薦采用雙機熱備份,以進一步提高系統的高可用性。

  Web服務器對系統的I/O相對要求較高,并且隨著訪問用戶數量的增加,系統的實時響應能力和I/O能力也會急劇增加。該方案選用浪潮英信負載均衡服務器、多臺NF260服務器集群的形式,以平衡網絡負載,這樣不但可以提高系統的實時響應速度和I/O能力,而且提高了系統的可用性。

  Mail/Fax服務器對系統存儲容量相對要求較高,因此浪潮英信推薦選用2臺NF260/NF360服務器集群的形式,數據存放在共享磁盤陣列柜上,1臺服務器運行Mail服務,1臺服務器運行Fax服務,2臺服務器相互備份,當1臺服務器出現故障宕機后,另1臺服務器除運行自己原來的服務,同時還會接管并運行故障服務器的服務。根據實際業務量的大小,用戶可以選擇NF400服務器作為Mail/Fax服務器,或采用多臺NF260/NF360服務器集群的形式。

  數據庫服務對服務器的各項配置要求極高,要處理前端服務器的請求,所以要有高的網絡吞吐力,要頻繁地處理數據,對整個服務器的處理器和內存及I/O能力要求要比Web、Mail、文件服務器等高得多,此外,海量存儲也是數據庫服務器 所必需的。浪潮英信在該方案中推薦選用2臺或多臺NF400/NF800服務器集群的形式,數據存放在共享磁盤陣列柜上,以提高系統的處理能力、I/O帶寬,而且提高了系統的可用性。 其他應用服務器可以根據具體服務的不同和業務量的大小,選用NF260、NF360或NF400服務器。

三、如何選擇呼叫中心供應商?

  這個問題應該有些普遍性,而且對需求方來說有很重要意義;其實對供應商來說,也是相當重要的,因為作為呼叫中心的供應商,是需要去了解客戶是怎么想的。這個問題可以從以下幾個方面來回答:

1. 系統集成商:呼叫中心應該屬于系統集成(SI)范圍,首先承建商應該是一個系統集成商,經驗越豐富越好。

2. CTI經驗:呼叫中心同時也屬于CTI范圍,讓一個沒有任何CTI經驗的系統集成商去承建呼叫中心,這實在令人難于放心。所以承建商應該具備CTI經驗。

3. 行業認識:呼叫中心的應用涉及到一定深度的行業知識,承建商最好具備對此行業有較深刻的認識。比如郵政185系統,就要求承建商具備相當深度的郵政行業知識。

4. 應用開發:應用開發相當重要,呼叫中心的好壞,關鍵在于應用系統。要在呼叫中心平臺上開發應用,需要具備相當的CTI技術。建設呼叫中心,一定要將應用系統交由承建商開發,至少承建商要協助開發。如果僅僅靠承建商的幾天技術培訓,工程師是很難開發出好的呼叫中心應用系統來的。

5. 運營管理:無論這個呼叫中心是作為客戶服務中心,還是外包型呼叫中心,其運營管理相當重要。如果要靠自己“摸著石頭過河”,將會錯過許多機會。

  針對自用型客戶服務中心,在呼叫中心運營期間,將會涉及到如何進行客戶服務?客戶資料如何管理?如何整合呼叫中心與企業其他部門的業務流程?如何評估服務質量的優劣?如何進行客戶回訪?如何進行客戶關懷?……一大堆問題!都是因為呼叫中心在中國還是個新東西,沒有太多的經驗可借鑒。

  除此之外,還會有其他問題。比如說,呼叫中心的管理架構應如何設置?如何進行CSR(業務代表)培訓?如何激勵CSR的工作積極性?如何評估CSR的工作業績?如何排班?如何節省成本?等等。解決這些問題的最好辦法,就是購買運營顧問服務。這些投資是完全值得的,在國內已經有許多成功案例。

6. 呼叫中心建設經驗:由于呼叫中心的建設涉及技術比較多、行業知識比較深、再加上一般要求在比較短的周期內建設完成,所以,最好選擇具有相當成功經驗的供應商承建。

四、案例1——180系統呼叫服務中心

1、系統背景

  180系統全稱是深圳市電信局服務質量監督系統,主要作用是輔助180專線臺處理用戶對電信服務的投訴、建議和查詢。系統在話路上主要提供來話自動分配、超時轉接、三方通話、轉接內、外線,監聽,主叫顯示,自動錄音,自動傳真等功能。在業務上實現投訴、建議、查詢的受理、派單、反饋的閉環處理。這是一個典型的小型CTI應用。

  系統包括投訴建議處理、話路控制、秘書臺、電信業務咨詢、綜合統計、公告板、Web處理等業務模塊,以及系統用戶管理、錄音提取、基本設置、傳真管理等管理模塊,并實現了與97系統、112系統的互聯與資源共享。系統自1998年年底試運行以來,運行穩定,為180臺受理用戶咨詢投訴的處理工作帶來較大幫助,基本解決了用戶投訴、查詢難的問題,提高了電信服務質量,改善電信行業形象。

2、系統結構

  如圖4,系統采用Oracle 7 for Windows NT作為后臺數據庫,利用Dialogic的話路平臺技術實現話路功能; 二級處理部門利用深圳電信計算機網與180投訴中心局域網相連,并使用瀏覽器直接在180投訴中心的主頁上處理有關本單位的投訴建議。

  系統的核心是話路語音中心,主要實現兩大功能: 一是實現180系統的話路語音平臺; 二是實現與電話網絡的接口。以1臺Pentium級工控機作為處理平臺,2塊30線數字中繼語音處理卡,1塊帶振鈴器的24線模擬座席電話轉接卡,1塊4路傳真卡,卡間以語音處理行業的標準總線SC總線相連。系統與電信網絡的接口采用E1數字中繼線,信令方式采用中國一號信令為隨路信令,工控機用TCP/IP協議與局域網相連。

3、 話路語音模塊功能描述

  • 來話自動分配 對進入系統的用戶來話根據來話先后順序予以排隊,將來話分配到空閑最久的受理座席上。
  • 自動報受理人員工號 受理座席應答后,先自動報受理人員工號。
  • 主叫號碼顯示 受理坐席顯示來話呼叫的主叫號碼并存入數據庫中。
  • 超時轉接、延時分配 來話呼叫經分配后一定時間內話務員不應答(時間可由系統設定),則自動轉接到其他空閑座席,原已分配呼叫的坐席自動閉鎖。在沒有空閑座席時,來話呼叫可按次序等待,超過等候時間(可由系統設定),則自動轉入自動受理。
  • 來話轉接 座席可將特殊呼叫轉移到班長席或其他座席。
  • 撥內、外線 座席可控制系統轉撥內外線電話,進行事務處理。
  • 三方通話 受理人員可隨時撥接內外線,實現三方通話。
  • 忙閑設定 通過開關設定座席的忙閑狀態,以控制是否接收來話分配。
  • 監聽 系統班長席和監聽席可對任一話務座席進行監聽。
  • 全忙提示 180用戶排隊等待一定時間后(可由系統設定),播放全忙提示音。
  • 錄放音 系統班長席和監聽席可對座席進行電話實時錄音、定時錄音,錄音時長可設。
  • 自動傳真 系統根據座席請求,可將數據庫中信息轉換成傳真格式,并發送給二級處理部門,如對方忙或無人接聽,系統自動重發。
  • 安撫音提示 180呼叫在排隊時播放安撫語音。
  • 自動受理錄音 當無人值守或播放全忙提示后,系統讓用戶選擇是否自動受理,系統可記下用戶輸入的聯系電話和語音留言。
  • 狀態顯示 控制臺和班長席能夠實時顯示各座席臺狀態。
  • 強拆和單線話路重啟 控制臺能設定單線話路的狀態,班長席能強拆某一座席話路。

4、話路語音模塊有關技術指標

  • 提供2條E1線路,包括40路進、16路出、4路即時傳真,并具有通過增加E1接口模塊擴容的能力。
  • 通過與交換機配合,話務員座席能夠顯示主叫號碼。
  • 來話自動分配,具有呼叫排隊和話務員座席排隊的功能。
  • 具有超時轉接和話務員座席閉鎖的功能,來話呼叫經分配后一定時間內話務員不應答(時間可由系統設定),則自動轉接到其他空閑座席,原已分配呼叫的座席自動閉鎖。在沒有空閑座席時,來話呼叫可按次序等待,超過等候時間(可由系統設定),則自動轉入語音信箱處理。話務員工號及閉鎖號反映到班長席,班長席上顯示自動閉鎖的座席號及話務員工號。
  • 具有自動報話務員工號的功能。
  • 具有話務員座席忙閑設置和登記話務員工號功能。
  • 話務員座席可以呼叫其他座席或某一外線電話,進行轉接或三方通話,能同時實現5組三方通話。
  • 班長座席也可以隨時插入或監聽某個話務員座席監聽話務員的應答,并可對話務員的應答情況錄音,能實現5個座席的同時錄音,錄音時最長為50小時以上。
  • 系統有較完整的文字和語音提示,能防止線路死鎖和一般的誤操作。

五、案例2——利盟公司客戶服務系統

  利盟公司是業界著名的打印機設備制造廠商,其產品涉及家庭及小型辦公用噴墨及激光打印機、網絡激光打印機、票據打印機及打字機、各類打印機專用消耗品等4大類。聯想神州數碼電子商務部于2000年7月承建利盟中國公司客戶服務中心系統,該客戶服務系統可以為利盟全國的用戶提供產品、信息、價格、咨詢等服務;服務方式包括人工、語音、傳真、郵件等。在建設利盟公司客戶服務系統的同時,也為利盟建立了客戶服務所需的MIS系統,從而可以大大提高客戶服務的效率和質量;如客戶、產品、備件、定單、知識庫、服務過程及狀態管理等;同時該系統還提供了與利盟后臺辦公系統的集成,提供對服務的追蹤處理,可以提高客戶滿意度。

需求

  利盟公司客戶服務中心需求從業務上分主要包括產品管理(打印機、備件、耗材)、定單及庫存管理、技術咨詢和服務管理、客戶服務中心運營管理4個方面; 以下從客戶服務系統的功能上對這3個方面的需求做一說明:

1. 自動語音服務

  用戶通過電話進入語音響應系統,語音提示用戶系統所提供的業務功能種類及使用方法,用戶根據需要通過按鍵,到達相應的業務子系統,從而獲得所需信息,信息通過電話語音輸出,為用戶提供及時、快捷的服務。具體需求如下:產品、備件及耗材信息查詢; 代理及分銷商信息查詢;技術咨詢服務。

2. 人工服務

  用戶在自動語音中獲得的服務如果不能滿足其需求,則可以選擇轉人工服務,具體需求如下:

(1)技術咨詢,可事先建立各項產品支持及QA知識庫,讓支持人員可藉由屏幕點選直接獲得答案,并依客戶要求直接在電話線上把內容傳真或E-mail給客戶。

(2)產品信息管理;

(3)客戶信息管理

(4)知識庫管理

(5)備件信息管理

3. 座席運營及管理

  建立準確、及時、高效和科學的客戶服務中心運營及管理機制和方法,具體需求如下:

(1)線路狀態報表,包括外線使用率及ACD報表。

(2)話務員績效報表,包括每位話務員的服務通數,最長或平均對話時間,就位時間,待機時間等。

(3)已提供服務類型人數統計報表。

系統結構

  根據規模不同,服務器的配置可在物理上合并,邏輯連接上分開,或物理上也分開:

(1)NBX服務器(CTI、PBX、IVR、FAX ……)。

(2)ACD服務器(可以同CTI服務器合并)。

(3)數據庫服務器(存放系統及業務數據)。

(4)DLU-數據連接單元(中間件,應用服務器,可以同數據庫服務器合并)。

(5)PC機(主管和及務員工作站)。

  軟件包括NBX服務器系統模塊、話務分配模塊、話務員服務模塊、主管監控管理模塊、業務數據庫連接及轉換模塊、報表管理模塊、 自動語音與人工切換模塊、自動傳真及電子郵件回復模塊。

微電腦世界

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