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中興通訊云聯絡中心NGCC助大連電信離岸外包呼叫中心啟航

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  大連電信離岸外包呼叫中心,由中國電信在大連投資2億元建設而成,并作為中國電信國內三大離岸外包服務中心之一(大連、上海、廣州)承攬海外業務,面向跨國企業提供一站式服全程無憂的服務。
  外包服務中心的運營特點就要求整個呼叫中心平臺能夠靈活配置,并可隨時按需靈活擴展、坐席系統的安裝、設置、維護簡單可靠,能夠實現整個系統從系統建議、系統運營維護的高性價比。隨著云計算技術發展起來的云聯絡中心無疑是最適合的解決方案。
  憑著多年的行業研究及技術積累,中興通訊在2012年就推出新一代智慧云多媒體聯絡中心,在已部署的云化聯絡中心占有率全球第一。經過激烈的競爭,中興通訊云聯絡中心解決方案NGCC最終以其優異的特性在眾多參與競標者中脫穎而出,成功中標中國電信大連外包呼叫基地項目,并于2013年7月竣工,通過中國電信的驗收正式交互使用。該系統設計容量:500坐席、1000路IVR并發,目前已有大連國稅局報稅熱線、DELL外包呼叫中心、馬航失聯客機家屬聯絡熱線、聞音外呼等多家企業正式落戶使用,超過250個坐席正式啟用。
圖1平臺資源池機房
圖2坐席工作間
圖3云坐席桌面
  大連電信離岸外包呼叫中心的系統組網如下圖所示:
圖4大連電信離岸外包呼叫中心的系統組網圖
  該系統具有如下亮點:
  • 真正實現了呼叫中心平臺部署在云資源池上,上圖中各個平臺模塊設備不再是一個個獨立的硬件設備,取而代之的是云資源池劃分給各個模塊的一份或多份設備資源。
  • 真正實現了呼叫中心平臺各個模塊按需擴展或收縮,隨時滿足外包呼叫中心運營需要。
  • 真正實現資源共享,業務共享資源池可達到規模效應,系統資源被充分使用,降低系統成本,充分提高系統資源的利用率。
  • 全部IP座席,語音和數據都通過IP方式傳輸,只要IP可達的地方都可以部署座席(每個座席座席只需150Kbps的帶寬就能保證QoS),使得坐席的部署不再受地域的限制,可靈活滿足外包用戶的需求。
  • 云坐席桌面技術,使得坐席的安裝調試、運營維護就像安裝使用軟件一樣簡單,有效提高坐席部署效率,降低坐席日常維護成本。
  • 真正的多媒體協調聯絡中心,實現多種媒體(語音、微博、微信、短信、傳真等)統一感知、統一排隊、統一視圖。
圖5多媒體協調
  傳統的聯絡中心要演進到基于云計算技術的云聯絡中心,需要解決如下2個關鍵技術:
  1. 軟排隊機技術、純軟媒體資源服務器技術
  要實現云化,就要求傳統聯絡中心通過特定硬件來實現的排隊機、媒體資源服務器能夠脫離特定硬件的支撐,通過純軟件來實現,這樣才能部署的云化資源池上。這對許多呼叫中心廠家都是一個比較大的挑戰。中興通訊通過研發很好的解決了這些難題,基于云化研發出了純軟的排隊機和資源服務器,并成功部署在多個商用大型呼叫中心中,得到實踐的檢驗,其安全性、可靠性、穩定性、優越性得到用戶的一致認可。
  2. 資源共享的動態調度管理技術
  要真正實現云化,就要求聯絡中心平臺能夠支撐資源的動態調度,即根據系統運行中對資源需求增減的要求動態的對資源進行增減操作。中興通訊對聯絡中心平臺基于云計算架構進行軟件架構重構和優化,真正實現對資源的動態調度管理。例如當業務運營需要在已有的基礎上增加一定數量坐席來滿足對外服務的需求,此時云化聯絡中心就能夠向云資源池提出需要增加的如CTI、MR、存儲資源等相應模塊的資源請求,在獲得分配后能夠把這些新增資源動態加入到各個模塊中去并提供相應的服務能力以滿足擴容后系統的需求。同理當聯絡中心目前服務能力超過當前運營的需求而需要減少一定數量坐席時,云化聯絡中心能夠完成相反的工作,從運行的模塊中將多于的資源分離出來歸還給云資源池。
  中興通訊智慧云聯絡中心通過對聯絡中心所有資源例如CTI、ACD等模塊進行云化,實現聯絡中心業務基于云計算的部署,個層軟件模塊結構如圖6所示。使聯絡中心業務能夠充分利用企業的云計算平臺資源,業務可以快速的根據需要進行伸縮擴容,座席可以通過虛擬桌面方式接入,實現維護方便、安全、低能耗。
圖6中興通訊智慧云聯絡中心軟件模塊結構圖
  中興智慧云聯絡中心采用了大容量、層次化模塊化設計,系統伸縮性好,提供線性擴展能力,模塊化設計系統伸縮性好,提供線性擴展能力,針對不同行企用戶的需求,提供大、中、小規模座席的標準化配置,系統伸縮性好、配置靈活。
  中興智慧云聯絡中心采用純IP架構,低成本實現遠端座席,使得坐席部署不受地域限制。支持多種接入和服務模式集中接入、分散接入,集中服務、分散服務靈活組合。業務智能化提供智能IVR,改變傳統的按鍵式自助服務,用戶使用自然語音與系統交互,實現菜單扁平化,提升用戶滿意度,減輕人工服務壓力,降低運營成本。智能質檢系統自動識別后智能完成質檢評分,解決質檢覆蓋率低,人工成本高實際運營問題。智能交互機器人提供用戶智能業務交互應答。智能外呼改變傳統按流程式的問卷調查,外呼機器人智能與用戶進行調查交流,用戶更易接受。強大的外包租戶支持能力,聯絡中心系統可劃分為多個虛擬呼叫中心,各虛擬呼叫中心邏輯獨立,獨立開展業務,獨立管理,獨立運營,系統的權限與資源與具體的虛擬呼叫中心相關聯,安全性高,租戶可以在門戶自定義業務流程,租戶可以進行遠程監控、報表查看,租戶座席可以以單電話登錄方式登錄,實現流動辦公。系統對外提供了統一的外呼平臺,能夠完成對外呼任務和外呼用戶數據的管理。外呼系統可以租戶為基礎,一個租戶可以擁有多個外呼任務。實現預測式、預占式等多種外呼支持。
  適應目前移動互聯網大發展和面對未來云計算技術的廣泛應用,中興通訊智慧云聯絡中心將為各行各業提供強有力的解決方案,支撐企業未來的發展。

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