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適合小型客服部門(10人以下)使用的電話客服系統有推薦嗎?

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10人以下的團隊要考慮性價比,以及與自身的業務是否符合。小型的呼叫中心系統方案一般有呼叫中心一體機、400呼叫中心和云呼叫中心,其中云呼叫中心系統是目前市面上最為主流,也是被選擇最多的中小型呼叫系統搭建方案,適用于絕大多數的客戶服務場景。接下來將介紹這三種呼叫中心方案以及合適的云呼叫中心系統。

I 呼叫中心方案
1、呼叫中心一體機
傳統的小型呼叫中心系統多采用呼叫中心一體機的方式,通過一臺物理設備整合所有的軟件系統和硬件設備,即可實現所有呼叫中心的標準功能。
優點——搭建成本低,部署周期短,可以實現快速上線。
缺點——在系統穩定性、可擴展性、多媒體技術融合等方面表現較差。
2、400呼叫中心
400呼叫中心是專為企事業單位設計的全國范圍內號碼統一的虛擬電話總機,400電話代理商在400號碼辦理的基礎上開發了一系列的功能,包括IVR語音導航、通話錄音、來電彈屏、智能呼叫分配、語音信箱、智能質檢等功能,能夠起到一個簡易的小型呼叫中心的作用。
優點——企業無需任何硬件投入就可以快速搭建一套小型呼叫中心系統。
缺點——400電話呼叫中心只負責處理呼入的電話,不支持外撥,對于以外呼為主的小型電銷系統或小型外呼系統則不適用。
3、云呼叫中心
云呼叫中心是基于云計算技術和CTI技術的SaaS型呼叫中心解決方案,云呼叫中心廠商將系統服務器架設在云端,按企業需求來開通賬號,通過賬號密碼登錄即可實現外呼、接聽等客服基礎功能,另外還為企業提供了CRM功能、數據管理、坐席管理、監控等。
優點——具有很強的靈活性和可擴展性,企業可根據業務發展需求隨時擴容,或升級功能版本,而無需更換系統或升級維護。使用方便,成本低,企業可方便快速地搭建小型外呼系統、小型電銷系統等。
缺點——更依賴網絡服務器的質量。 I 合力億捷云呼叫中心系統
在眾多優秀的服務商中,合力億捷云呼叫中心系統優勢最為突出,其呼叫中心產品均為自主研發,推薦可以從以下幾點核心功能來考察一下:
1、多級智能IVR導航
所謂IVR就是指當用戶打進電話時,會聽到由企業設置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞,然后會對用戶給出導航提示,例如售前咨詢請按1,售后服務請按2……等等??梢栽O置不同的IVR語音菜單,能夠滿足企業用戶多種維度的個性化需要。
2、來電智能分配
企業可以設置技能組,當客戶來電時,可以按照地區、時間、客服人員負載等要素來將電話進行分配。對遇忙無人接聽的來電,系統可以安排用戶排隊或者提供錄音選項,另外系統也可以自動過濾掉黑名單用戶的來電。
3、來電彈屏
當之前服務過的老客戶來電時,企業客服的坐席電腦上會自動彈出對應的客戶資料和歷史通話記錄等查詢入口,這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關的信息,提升客服人員的接待效率。
4、監控與報表
監控和報表功能是管理人員了解客服人員工作狀態,實現精細化運營的重要工具。通過大屏監控,管理人員可以看到客服人員通話數據,如呼入量、接通量、接通率等指標數據,結合圖表,更直觀了解坐席工作狀態。
5、CRM+工單
客服人員可以隨時錄入或者是查詢客戶的信息數據,比如客戶的身份信息、優先級屬性,以及歷史服務信息等,還可以查看和錄入自定義的附注文字。上面提到的來電彈屏功能也是使用了來自這里的數據。 綜合考慮,呼叫中心還是推薦合力億捷,呼叫中心行業的老牌廠商,中國聯通的合作伙伴之一,通過了可信云企業級SaaS服務認證與CMMI5級認證等多種權威認證,還是國內研發最早的為企業專門提供呼叫中心全套解決方案的服務商,無論是大規??头行?,還是10人以下小型的客服呼叫中心,都能夠為企業提供合適的客服解決方案。

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